В своих изысканиях авторы делают акцент на формировании у медицинских работников навыков толерантного отношения к пациентам различной этнокультурной и конфессиональной принадлежности. Данная проблематика приобрела актуальность не только в связи с необходимостью повышения качества медицинской помощи, оказываемой россиянам, но и в силу увеличения требований к медицинским организациям по привлечению внебюджетных средств за счет экспорта медицинских услуг.
Среди проблем, по мнению авторов, особое место занимают коммуникативные (языковые) барьеры, возникающие как при общении медицинских работников с пациентами, так и ввиду отсутствия либо недостатка указателей на иностранных языках, затрудняющего самостоятельную логистику иностранных пациентов на территории медицинских организаций. Также имеет значение низкий уровень осведомленности медицинских специалистов об этноконфессиональных особенностях иностранных пациентов, которые могут препятствовать применению отдельных методов диагностики, лечения и реабилитации. В частности, религиозные различия могут приводить к непониманию медицинским персоналом замечаний пациентов к процессу лечения и условиям пребывания в стационаре. В последнем случае на первый план выходит роль медицинских сестер, находящихся в наиболее тесной и длительной коммуникации с пациентами. Отсутствие или дефицит адекватной коммуникации с пациентом может приводить к неправильной постановке диагноза, нарушениям в процессе лечения, стрессовым (как для той, так и для другой стороны) и конфликтным ситуациям, что впоследствии влечет нежелательные результаты или вообще может оставить пациента без необходимой помощи.
Свои идеи авторы визуализировали в виде модели «Логический квадрат отношения пациентов, имеющих различные этноконфессиональные особенности, к медицинским нормам и процедурам» (рис.1). Из нее следует, что задача медицинского персонала заключается в перемещении пациента из квадратов нижнего ряда в квадраты верхнего ряда.
Самой сложной с точки зрения коммуникации выступает группа «ортодоксальных» пациентов: соблюдение всех медицинских норм и процедур требует не только высокого уровня «этноконфессиональной» компетентности медицинского персонала, но и достаточно длинного промежутка времени, необходимого для снятия у таких пациентов стресса, обусловленного тревожностью и страхами.
Наиболее легкой в этом плане группой выступают «светские» пациенты, при взаимодействии с которыми у персонала медицинской организации могут возникнуть, как правило, лишь языковые барьеры. У данной группы пациентов не возникает дилеммы, связанной со следованием этноконфессиональным требованиям: эффективное взаимодействие выстраивается достаточно быстро благодаря профессионализму врачей и другого медицинского персонала, их умению правильно поставить диагноз, предложить и провести соответствующее лечение.
На основе серии полуструктурированных интервью с проживающими в России иностранными гражданами исследователи смогли подтвердить свои гипотезы. Языковые, этнокультурные и конфессиональные барьеры действительно сказываются, во-первых, на взаимопонимании пациента с врачом, которое не всегда решается даже при наличии переводчика. Так, респонденты, основываясь на своем опыте, выражали уверенность в том, что возможность общаться с врачом без посредника положительно повлияла бы на скорость и эффективность лечения. И, во-вторых, на психоэмоциональном состоянии пациента, поскольку, попадая в иную культуру, человек неизбежно чувствует себя незащищенным.
Также в ходе интервью подтвердилась необходимость не только наличия в медицинской организации штатного переводчика, но и инфраструктуры, «подсказывающей» иностранному пациенту, какие действия надо предпринимать в случае возникновения тех или иных ситуаций. Например, таблички на разных языках на кабинетах специалистов, плакаты с инфографикой, содержащие данные о правилах оформления медицинской страховки, возможности и порядке обращения к медицинским специалистам разнообразного профиля и т. д.
На основе собранной информации авторы делают выводы: для выстраивания коммуникации между иностранным пациентом и медперсоналом, способствующей повышению результативности медицинской помощи и снижению эмоционального стресса у всех участников, обязательны языковая доступность инфраструктуры и определенный уровень знания языков сотрудниками медицинской организации. А также достаточный уровень компетентности медицинских работников в вопросах этнокультурного и конфессионального характера, затрагивающих процесс диагностики и лечения.
Решение данной задачи лежит на пути совершенствования языковой подготовки персонала, его обучения, в том числе с помощью действующих в рамках медицинской организации наставников по корпоративной культуре, особенностям взаимодействия с пациентами (российскими и иностранными) с различными этнокультурными особенностями, контроля за соблюдением толерантного отношения к таким пациентам. Это могут быть как программы культурного погружения, включающие стажировки за рубежом или работу с иностранными гражданами в своей стране, так и включение в учебный план предметов, направленных на развитие культурной компетентности. Очевидно, что такое направление развития корпоративной культуры медицинских организаций будет способствовать реализации ключевого принципа современного здравоохранения – пациентоориентированности.
