«Событие месяца в медицине» – еженедельная рубрика в рамках уникального спецпроекта сообщества «Врачи РФ» и НИИ организации здравоохранения и медицинского менеджмента. Весь юбилейный год публикуем самые передовые знания и технологии: в Москве, России, мире. На этой неделе поговорим о победах в медицине Москвы.
Удовлетворенность пациентов здравоохранением во всем мире является признанным индикатором состояния системы здравоохранения, этот показатель входит в состав международных индексов качества медицинской помощи.
Регулярное рейтингование медицинских организаций ведется в таких странах, как США, Канада, Австралия, Южная Корея, Великобритания, Нидерланды и ряде других государств. Создавая регулярные рейтинги медицинских учреждений, правительства стран осуществляют планирование и распределение ресурсов. Качественно подготовленный и выстроенный процесс мониторинга данного показателя становится индикатором позитивной динамики системы здравоохранения в необходимую сторону.
В России актуальный опросник для проведения общенационального исследования удовлетворенности пациентов был утвержден в рамках национального проекта «Здравоохранение» приказом Минздрава России от 19 июля 2022 года № 495 «Об утверждении методики расчета дополнительного показателя “Оценка общественного мнения по удовлетворенности населения медицинской помощью, процент” федерального проекта «Модернизация первичного звена здравоохранения Российской Федерации». Наличие единого опросника позволяет проводить корректные исследования в рамках региона и целой страны. Оценке подлежат следующие параметры: запись на прием, общее ожидание помощи, ожидание помощи в организациях, комфорт в организациях, отношение персонала, объяснение лечения, соответствие ожиданиям, решение проблемы, осложнения, лояльность, общая удовлетворенность – все это по мнению пациентов.
НИИ организации здравоохранения и медицинского менеджмента с 2017 года ежемесячно занимается мониторингом удовлетворенности пациентов в Москве, начиная с 2018 года ежегодно проводит крупнейшие исследования, посвященные удовлетворенности и лояльности отдельных групп пациентов и всего населения Москвы. Институт единственный в мире выпустил официальные методические рекомендации по мониторингу лояльности в медицинских организациях (сотрудников и пациентов). В течение длительного периода и успешно собирается самая крупная база в стране по исследованиям лояльности, на основании которой можно обоснованно устанавливать целевые индикаторы лояльности.
Все эти практики, успешные в Москве, планируются к масштабированию в регионах России и на общенациональном уровне. Принятый в правительстве подход будет успешно адаптирован за счет московской методики. Предложенная методология «очищает» данные об опыте пациента от эмоциональных и стереотипных «шумов». Примененный в рамках методологии подход рассматривает различия в опыте удовлетворенности не только через призму социо-демографического профиля пациента, но и оценивает его психотип, связанный напрямую с ценностями и особенностями восприятия мира. Каждый психотип требует своего подхода к работе с удовлетворенностью.
Успешные, выстроенные практики Москвы позволят объективно анализировать результаты, подбирать наиболее эффективные меры для замера удовлетворенности в режиме реального времени.
Больше статей по проекту:
- Прямая линия: «Наука в жизни врачей»
- Всемирная организация здравоохранения представила умного ИИ-консультанта по вопросам здоровья
- Цифровое управление документами в российской медицине
- Москва откроет бесплатный доступ к сервисам искусственного интеллекта для всех регионов России
- Юбилейный проект совместно с крупнейшим сообществом «Врачи РФ»
- Московскую систему ЕМИАС начали подключать в федеральных клиниках
ФОТО: Людмила Заботина/НИИОЗММ.