В области здравоохранения сегодня наблюдается не только активное использование информационных технологий и динамичное развитие телемедицины – все чаще стали встречаться примеры автоматизированного обслуживания клиентов с помощью искусственного интеллекта, в том числе чат-ботов. Медицинский чат-бот – это программа, которая способна не только успешно «заменить» пациентам разговор с медицинским персоналом для предоставления всей необходимой информации и записи на прием к врачу, но и «поставить» предварительный диагноз на основе анализа симптоматики, описанной пациентом. Внедрение чат-ботов – это еще один шаг к повышению качества обслуживания пациентов и оказанию высокоэффективной медицинской помощи, а также к созданию подходов к пациентоцентричной (персонализированной) эффективной системе здравоохранения. Упрощенная схема работы чат-бота приведена на рисунке 1.
Схема работы чат-бота напоминает программный алгоритм, то есть некую последовательность действий. Обычно общение начинается с идентификации пользователя, что в дальнейшем позволяет «запоминать» чат-боту, с кем и по какому вопросу он общался. Затем пользователь задает свой вопрос, формулирует запрос, определяет характеристики того, что ему необходимо получить. Может быть предусмотрен сценарием общения выбор из готовых вариантов вопросов. В этом случае система работает более точно, так как нет необходимости интерпретации сказанного пользователем. Если вопрос задан «устно», то чат-бот делит «задание» пользователя на отдельные слова, а затем выделяет ключевые понятия. При этом чат-бот использует свою собственную базу знаний, которая способна обучаться с помощью нейросети. При необходимости чат-бот может обратиться к сторонним информационным ресурсам в Интернете. Затем система определяет намерение пользователя, извлекая из фраз сущность (смысл), необходимую для генерации ответа. В случае если чат-бот «не понял» запросы пользователя, то он может задать дополнительный вопрос. Если чат-боту все понятно, то он находит ответ в базе знаний и выдает его. В ситуации если «пользователь не удовлетворен ответом», он задает следующий вопрос, и алгоритм начинает работать заново.
Работа чат-ботов способствует снижению нагрузки на медицинский персонал. Они «берут на себя» «рутинные операции», на которые персонал вынужден тратить время (например, ведение электронных медицинских карт). По данным BCG российские врачи тратят до 60 % рабочего времени на ввод данных и заполнение бумаг. Внедрение ПО и чат-ботов в период пандемии в мессенджеры, которые использовались для оказания медицинской помощи, позволили значительно оптимизировать деятельность МО.
Возможности чат-ботов в современных условиях расширяются, и они все эффективнее применяются для решения медицинских задач в здравоохранении. Они могут существенно повысить эффективность и точность выявления симптомов, помочь в постановке диагнозов, оказывать содействие в плане профилактического и послеоперационного ухода, а также предоставлять необходимую информацию пациентам. Это не полный перечень возможностей данной современной технологии.
Медицинские специалисты также отмечают и другие ключевые преимущества чат-ботов в сфере здравоохранения, такие как мгновенный доступ к консультации и медицинской помощи. Кроме того, он может напоминать пациенту о записи к врачу, хранить историю болезни и сведения о приеме. Это существенно сокращает время ожидания медицинской помощи и повышает эффективность ее оказания, а также удовлетворенность и лояльность пациентов. Несмотря на перечисленные преимущества внедрения ИИ, есть и технические сложности развития чат-ботов в медицине. Прежде всего это структурирование медицинской информации. Люди могут по-разному описывать одни и те же симптомы, не все способны точно их сформулировать, а также указать на то, что именно их беспокоит. Следует также учитывать тот факт, что одна и та же симптоматика может быть индикатором абсолютно разных заболеваний. Есть сложности и с «пониманием» контекста, так как большинство алгоритмов ориентируется на ключевые слова в тексте, что уже сегодня может интерпретироваться по-разному алгоритмами машинного обучения. Основные проблемы (недостатки) и достоинства медицинских чат-ботов приведены на рисунке 2.
