Технологии привлечения и информирования посетителей на интернет-ресурсах медицинских организаций

Сотрудниками Центра медико-социологических исследований проведен анализ сайтов, Телеграм-каналов и VK-страниц медицинских организаций. Для определения лучших практик были изучены интернет-ресурсы подведомственных Департаменту здравоохранения и Минздраву России организаций, а также частных медицинских организаций, использующих разнообразные механизмы привлечения и информирования пользователей. Их опыт послужил основой для рекомендаций.

Привлекательность сайта, простота и удобство его использования – залог доверия пользователя. Какие тенденции были выявлены?

Сегодня в дизайне сайтов организаций здравоохранения прослеживается следование приглушенной цветовой гамме, преимущественно светло-синих и светло-зеленых цветов. В подавляющем большинстве случаев используется адаптивный дизайн, который «подстраивается» под любой тип устройств пользователя (стационарные компьютеры, планшеты, смартфоны), упрощая работу с сайтом. Применение мультимедийных технологий (большее разнообразие наблюдается на ресурсах частных медицинских организаций) повышает интерактивность и привлекательность информации.

А вот в вопросах наполнения и размещения разделов сайтов подобного единодушия не наблюдается. Отдельные решения видятся спорными, затрудняющими восприятие пользователями, другие – отсутствуют:

• наблюдаются страницы, в которых раздел «Полезная информация» часто бывает перегружен, неструктурирован, в нем нарушен принцип компактности;
• не все медицинские организации сегодня уделяют внимание формированию раздела «Наши специалисты» (одно из обязательных решений для сайтов частных медицинских организаций);
• раздел «Новости» редко обновляется или вовсе отсутствует;
• на сайтах редко применяется вовлекающий пользователя контент (например, публикация научно-популярных материалов);
• поддержание обратной связи часто носит административно-регламентирующий характер («Задай вопрос главному врачу»), в меньшей степени формирующий доверительные отношения (в отличие, например, от чат-ботов и функции «обратный звонок»).

Частично эти недостатки компенсируются другими ресурсами (страницами VK, Телеграм-каналами), в которых легче реализовать те или иные решения. Например, в мессенджерах и социальных сетях легко реализовать опросы, конкурсы и другие типы вовлекающего контента.

Отдельные решения видятся наиболее удачными для вовлечения и информирования пользователями:

• использование дизайнерских макетов постов;
• производство собственного фото- и видеоконтента;
• внимание к актуальным, интересующим пациентов тематикам (например, эксперты отмечают, что наиболее привлекательными являются лечение сложных случаев, советы врачей, видеогайды по оказанию первой помощи, ответы на вопросы);
• применение разнообразного вовлекающего контента (розыгрыши, тестирования, развенчивание медицинских мифов, проведение прямых эфиров и т. д.).

Современные исследовательские инструменты (в частности, UX [User Experience]-исследования) предлагают конкретные методики «измерения» пользовательского опыта и на их основе –конкретные рекомендации по улучшению удобства ресурсов для пользователей. Сотрудники Центра предлагают помощь в проведении исследований для медицинских организаций.

Публикация, в которой отражены результаты исследования:

Горносталев М. Д., Богдан И. В., Чистякова Д. П.  Лучшие практики применения технологий привлечения и информирования посетителей на Интернет-ресурсах медицинских организаций. Улучшение пользовательского опыта: Аналитический доклад. – Москва: Государственное бюджетное учреждение города Москвы «Научно-исследовательский институт организации здравоохранения и медицинского менеджмента Департамента здравоохранения города Москвы», 2022. – 40 с.