В новом выпуске журнала «Менеджер здравоохранения» (№ 7, 2022 г.) вышла совместная публикация аналитиков отдела организации здравоохранения НИИОЗММ Д. И. Маркова и О. А. Комоловой и сотрудников Московского городского университета управления Правительства Москвы к. м. н. К. Н. Царанова и А. Г. Тарбастаева.
В статье представлены результаты мониторингового исследования уровня лояльности пациентов (в данном случае – представителей пациентов, а именно их родителей) одной из московских детских поликлиник.
Особенность проведенного мониторинга заключается не только в большом количестве оценок, собранных за все время наблюдения (более 130 тыс. оценок), но и в том, что он охватывает три принципиально различающихся периода наблюдения: 1) до распространения в России новой коронавирусной инфекции, 2) в момент начала пандемии Covid-19 и 3) через год после этого. Таким образом, авторам удалось выявить уровень лояльности представителей пациентов в течение каждого из обозначенных периодов, а также проанализировать динамику изменений на протяжении всего времени наблюдения.
Согласно полученным результатам, после введения в Москве первых ограничительных мер уровень лояльности представителей пациентов медицинской организации, в которой наблюдаются их дети, резко вырос. Так, если до начала пандемии Covid-19, в период с 14 мая 2019 года по 23 марта 2020 года, индекс лояльности (NPS) колебался на уровне 40–50 пунктов, то после введения в столице 29 марта 2020 года ограничительных мер индекс вырос по отношению к изначальному уровню на 70 %. И к моменту снятия первых ограничений (9 июня 2020 года) индекс лояльности пациентов поликлиники (и входящих в нее филиалов) составлял 71 пункт. Через год после снятия ограничений, начиная с 7 июня 2021 года, мониторинг уровня лояльности пациентов показал снижение значений индекса NPS до 60–65 пунктов.
Чтобы наиболее адекватно интерпретировать полученные эмпирические данные, исследователи организовали мозговой штурм с участием инициативной группы медицинских сотрудников данной поликлиники. По его итогам были выделены 4 группы причин роста уровня лояльности пациентов в период пандемии COVID-19:
1. Достаточно высокий уровень панических настроений, возникших у населения с началом пандемии.
2. Изменения в организации работы поликлиники, внедренные руководством медицинской организации с момента введения в столице ограничительных мер.
По мнению участников brainstorm, ключевую роль в повышении уровня лояльности пациентов сыграли именно предпринятые организационные усилия, а именно:
- сокращение количества посещений поликлиники, проведение очного приема пациентов только по обоснованным причинам;
- адаптированная к условиям ковида организация оказания медицинской помощи;
- пациентоориентированный подход оказания медицинской помощи;
- выстроенная система обратной связи между пациентами и поликлиникой.
3. Активная деятельность СМИ и социальных сетей по героизации образа медицинских работников, которые борются за человеческую жизнь в крайне сложных и непривычных условиях.
4. Культурно-психологические особенности россиян, в частности:
- серьезное отношение к рискам для здоровья, обусловленным эпидемиологическими факторами: тревожность, связанная с пандемией Covid-19, отвлекла внимание населения от прочих проблем системы здравоохранения;
- свойственные россиянам сплоченность и проявление терпимости в условиях тяжелых кризисных ситуаций, к которым относится и пандемия.
Помимо этого, в рамках мозгового штурма были определены три возможных сценария дальнейшего развития событий применительно к лояльности пациентов. «Оптимистичный» сценарий: уровень лояльности пациентов (их представителей) сохранится на высоких отметках и после окончания пандемии Covid-19, т. к. пациенты станут внимательнее относиться к своему здоровью, больше доверять профессиональным медикам и строже следовать их рекомендациям, а также с пониманием относиться ко всем медицинским мероприятиям и процедурам.
«Реалистичный» сценарий: как только жизнь вернется в прежнее русло, уровень лояльности опустится до допандемийных значений, т. к. время приема и внимание к пациенту сократится, СМИ перестанут тиражировать образ медработника-героя, а система здравоохранения «напомнит» пациентам об имеющихся внутри нее проблемах.
«Пессимистичный» сценарий: уровень лояльности пациентов вернется к допандемийным значениям еще до окончания последних волн пандемии, т. к. жизнь в условиях пандемии превратится для населения в рутину, привитые и переболевшие ковидом пациенты перестанут бояться заразиться и будут пренебрегать большинством мер предосторожности, а тема подвижнического труда медицинских работников уйдет из повестки дня в СМИ, они снова станут всего лишь оказывающими услуги. Какой из этих сценариев реализуется, покажет время и новые исследования. Пока же авторы с опорой на собранную эмпирику заключают, что эпидемия коронавируса и обусловленные ею ограничения, а также деятельность СМИ, несомненно, внесли свой вклад в рост уровня лояльности пациентов своим медицинским организациям. Однако ключевую роль здесь сыграла политика региональной системы здравоохранения и руководства медицинских организаций, а также эффективность работы и самоотверженность медицинского персонала.