В рамках НИР «Научно-методическая оценка ресурсов в системе здравоохранения и влияние их достаточности на эффективность деятельности медицинских организаций» с целью внедрения концепции ценностно-ориентированного подхода в управление здравоохранением отделом методологии проведения аудита эффективности деятельности учреждений здравоохранения рассмотрено место удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи при ее оценке.
На основе данных литературных источников изучена степень зависимости между высоким качеством предоставляемой государственными медицинскими организациями медицинской помощи и аналогичным уровнем удовлетворенности граждан.
В ходе исследования были сгруппированы основные аргументы сторонников равенства данных понятий и их оппонентов.
В качестве основных факторов, не позволяющих говорить об идентичности понятий «высокое качество оказанной медицинской помощи» и «степень удовлетворенности ею у потребителя», названы такие субъективные характеристики, как:
- предварительные ожидания пациента;
- тяжесть его состояния;
- половозрастные характеристики, уровень образования, этническое происхождение и иные личностные характеристики.
Определенное значение при оценке пациентами степени их удовлетворенности качеством медицинской помощи имел и уровень ее оказания.
Отмечено, что деление аргументов на «за и против» достаточно условно, поскольку сторонники обеих позиций, отмечая обязательность или необязательность наличия удовлетворенности пациента при оказании медицинской помощи высокого качества, не ограничиваются возможностью оценки уровня качества медицинской помощи только на основании данного показателя (первые) и не отрицают его полностью (вторые).
В то же время следует отметить, что медицинские организации, демонстрирующие положительную оценку удовлетворенности пациентов, имеют более высокие шансы на успешное функционирование, высокие финансовые показатели, выступая в качестве пациентоориентированных клиник.
Причем выявлено, что пациенты чаще всего выше оценивали более специализированную помощь, например, высокотехнологичную, и были в большей степени пристрастны при оценке помощи, полученной в первичном звене.
Отмечено, что медицинские организации, демонстрирующие положительную оценку удовлетворенности пациентов, имеют более высокие шансы на успешное функционирование, высокие финансовые показатели, чему способствует и невысокий процент жалоб со стороны граждан с последующим применением санкций к медицинским организациям.
Сделан вывод о целесообразности исследований по идентификации понятий высокого качества медицинской помощи и удовлетворенности пациентов, как способствующих росту пациентоориентированности медицинских организаций и оптимизации их финансовых расходов.
По материалам исследования подготовлена статья для публикации в сборнике научных трудов ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ».