Эффективность управления медицинскими организациями (МО), от которых зависит качество оказания медицинских услуг и здоровье россиян, является краеугольным камнем в решении и достижении стратегических задач здоровьесбережения. В российской медицине применяются самые передовые технологии и цифровые решения, которые способствуют эффективной организации трудовой деятельности медицинских работников, позволяют реализовывать пациентоцентричность и повышать качество оказываемых медицинских услуг.
Цель исследования – поиск подходов к созданию и реализации модели применения CRM как нового формата реализации пациентоцентричности в МО будущего. Для достижения поставленной цели был использован спектр различных методик: аналитические, логические и системные подходы при анализе вторичных данных. Эмпирическая часть исследования – опрос экспертного сообщества, который позволил построить / получить матричную диаграмму оценки связей между функционалом CRM и процессами управления персоналом в МО. В итоге предложена концептуальная модель реализации CRM в МО, которая учитывает спрос со стороны пациентов на услуги конкретной МО. Полученные в рамках тематики исследования результаты позволят повысить эффективность работы МО за счет более эффективной и оптимальной «загруженности» медицинских специалистов и более полного «понимания потребностей» со стороны населения на основе реализации CRM.
На основе проведенного анализа современных подходов к реализации пациентоцентричности и использования новых информационных решений, а также с учетом полученных экспертных оценок была предложена авторская концептуальная модель реализации CRM-технологии в МО (см. рис.).
Взаимодействие трех основных блоков осуществляется в режиме реального времени. Также необходима интеграция с внешними информационными ресурсами (с региональными и/или федеральными медицинскими информационными системами) для возможности получения дополнительной информации о пациентах и «трансляции» внутренней информации МО во внешние ресурсы и/или «облачные системы хранения» государственного уровня.
Рис. Концептуальная модель реализации CRM-системы в МО с учетом пациентоцентричного подхода
Принципиальное отличие предлагаемого подхода заключается в возможности на уровне государственных МО решать вопросы реализации пациентоцентричного подхода с учетом анализа персонализированных потребностей со стороны пациентов. Это безусловно будет способствовать повышению качества оказываемых медицинских услуг и позволит создавать позитивный имидж МО. Необходимость учета предпочтений пациентов, анализ спроса и предложения делает CRM-системы востребованным инструментом в медицинском менеджменте.
Кроме того, системы подобного класса могут стать эффективным методом в решении одной из важнейших современных задач, стоящих перед здравоохранением, которая заключается в оценке «загруженности» и эффективности работы персонала в МО. CRM-система «способна» проанализировать отклик пациента по результатам получения медицинской услуги у различных специалистов с оценкой работы медицинского персонала в целом. Это становится базой для принятия грамотных управленческих решений. С точки зрения управления персоналом появляется инструмент оценки «сезонных всплесков», «особого спроса», структуры сопровождения и запросов каждого пациента. Это направлено на определение, практически в режиме реального времени, потребности в определенных специалистах и необходимого времени для обслуживания каждого пациента при создании штатного расписания в поликлиниках «будущего».
Библиографическое описание статьи:
Медведева Е. И., Крошилин С. В. Новый формат управления на основе CRM-концепции в медицинских организациях. Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2025;33(спецвыпуск 2):970—976. DOI: http://dx.doi.org/10.32687/0869-866X-2025-33-s2-970-976.
Ссылка на публикацию https://journal-nriph.ru/journal/article/view/2348