В рамках проекта «Научно-методическое сопровождение профессионального роста специалистов и прогноз развития кадрового обеспечения государственной системы здравоохранения города Москвы», выполняемого по поручению ДЗМ, ученые НИИОЗММ проанализировали восприятие врачами различных мер, применяемых в связи с обоснованными жалобами пациентов. Мнения мужчин и женщин разных возрастов довольно заметно разошлись.
В последнее время все чаще активно обсуждаются причины и последствия конфликтов между врачами и пациентами. Перед руководителями медицинских организаций встают вопросы: как, с одной стороны, сохранить лояльность сотрудников, а с другой – не потерять лояльность пациентов.
Аналитики отдела организации здравоохранения НИИОЗММ ДЗМ в ходе исследования выяснили, что принадлежность к тем или иным демографическим группам (в частности, по полу и возрасту) оказывает влияние на восприятие медицинским персоналом необходимых мер наказания/порицания в случае обоснованной жалобы пациента (см. рисунок ниже).
При принятии решения о необходимой мере наказания в отношении врача руководитель должен иметь в виду, что почти каждая вторая женщина-врач считает, что при обоснованной жалобе пациента справедливым будет только устный выговор медицинскому сотруднику, 27,8 % женщин полагают, что нужно применять материальные санкции. Мужчины-врачи гораздо чаще считают, что медицинский персонал необходимо наказывать «рублем» (каждый третий респондент мужского пола отметил вариант «материальные санкции»), 27,8 % полагают правильным сделать устный выговор. За направление на дополнительное профессиональное обучение выступают 26,4 % врачей-мужчин и 22,2 % врачей-женщин, применение радикальных мер, таких как понижение или снятие квалификации, считают верным только 1,4 % мужчин и 0,6 % женщин.
Взгляды врачей на применение различных мер при жалобах пациентов меняются и в зависимости от принадлежности к возрастным группам (см. рисунок ниже).
Молодые специалисты (до 35 лет) считают, что уместным будет устный выговор или направление врача на дополнительное профессиональное обучение (42,2 % и 31,1 % соответственно), а вот с повышением возраста начинает снижаться доля тех, кто находит меру «направление на дополнительное профессиональное обучение» действенной, зато увеличивается число врачей, кто считает, что самое справедливое – это применять денежные санкции (более трети респондентов в двух возрастных категориях: от 36 до 50 лет и свыше 51 года).
Безусловно, любые меры порицания медицинского персонала будут зависеть от самого содержания жалобы (и степени ее обоснованности), однако при принятии управленческого решения руководителю медицинского учреждения целесообразно помнить о различиях в понимании справедливости наказания у представителей разных демографических групп, поскольку принятые решения влияют в том числе на общую психоэмоциональную обстановку в коллективе, уверены эксперты.
