В августе 2020 года в столице стартовал пилотный проект «Мой администратор», задача которого – сделать пребывание пациентов в городских поликлиниках более комфортным. Как развивается этот проект, какую пользу приносит и какие у него перспективы, рассказал заместитель руководителя Департамента здравоохранения города Москвы Андрей Старшинин.

– Андрей Викторович, с чего начался проект «Мой администратор»?

– Для старта пилотного проекта было выбрано несколько поликлиник, открывшихся после капитального ремонта. На начальном этапе речь шла о том, что администраторы будут работать на входных группах.

Внедрение пилотного проекта показало его эффективность, поэтому осенью 2021 года мы приняли решение о расширении задач проекта и его тиражировании на взрослые поликлиники; проанализировали полученный опыт и определили, куда двигаться дальше. Мы собрали и обобщили данные из поликлиник и центров госуслуг (офисы «Мои документы»), произвели расчеты, сколько нужно администраторов, отдельно рассматривая взрослую и детскую сети. Оказалось, что только во взрослые поликлиники требуется более 1 400 администраторов. В 2022 году мы совместно с центрами госуслуг составили график подготовки персонала и их выхода на работу. Что касается детской сети, было решено выводить администраторов только в поликлиники, открывшиеся после капитального ремонта и нового строительства. К концу 2022 года к команде подключилось более 150 человек.

– Для чего администраторы центров госуслуг были нужны поликлиникам?

– В первую очередь для формирования стандартизированного подхода к оказанию немедицинских услуг, корпоративной культуры внутри поликлиники, благоприятной атмосферы для пациентов, что в целом способствует созданию пациентоориентированной среды. Администраторы офисов «Мои документы» привнесли в городские поликлиники сервисную культуру. Уже при входе в поликлинику пациент ощущает доброжелательность и участие. Администраторы помогают записаться на прием, получить талон или маршрутизируют к нужному врачу, объясняя, где находится кабинет, помогают маломобильным пациентам, консультируют посетителей по вопросам, входящим в их компетенцию: расписание работы врачей поликлиники и аптечного пункта; расположение подразделений и кабинетов поликлиники, адреса филиалов амбулаторно-поликлинических центров; порядок записи на прием к узким специалистам; порядок прикрепления к поликлинике; профилактические осмотры, диспансеризация (перечень и объем обследования в зависимости от возраста пациента), вакцинация; порядок лекарственного обеспечения, в том числе возможность адресной доставки лекарственных препаратов; порядок выдачи справок, направлений, выписок из амбулаторной карты; порядок направления к врачам-специалистам и на исследования; использование и установка мобильных приложений по оказанию первичной медико-санитарной помощи населению; информирование о социальных проектах, реализуемых в Москве; информирование о справочной информации, размещенной на стендах.

– Появились ли у администраторов поликлиник новые задачи по ходу развития проекта?

– Да, появился администратор на этажах. Включаясь в работу, он смотрит на ситуацию свежим взглядом, глазами посетителей, помогает обращать внимание на повседневные моменты, к которым медицинский персонал давно привык. В этой задаче администратору помогает чек-лист, который мы составляли совместно с центрами госуслуг. Он, например, проверяет, правильное ли расписание размещено, корректно ли работает электронное табло, уточняет вопросы у посетителей с целью регулирования очередности приема, в том числе в нестандартных ситуациях, и многое другое. Обычно эти вопросы можно решить быстро. Если же проблема сложнее, то она передается заведующему филиалом. Мы со своей стороны ведем мониторинг нерешенных вопросов и планомерно снимаем их совместно с медицинской организацией. Но администратор – это не надзиратель, а помощник, только совместные усилия сотрудников и администраторов сделают поликлинику комфортнее. По отзывам главных врачей, им действительно стало удобнее работать с появлением администраторов центров госуслуг.

– Проходят ли администраторы специальную подготовку перед выходом на работу в поликлинику?

– У них трехэтапное обучение, которое проводит образовательный центр «Академия искреннего сервиса» на базе центров госуслуг. Есть определенные требования по подбору персонала. На позицию администратора подбирают людей с определенными качествами, среди ключевых: коммуникабельность, доброжелательность, ответственность, умение сопереживать и работать в стрессовой ситуации. Также важны грамотная устная речь, человеческая и профессиональная гибкость, лояльность к проекту и медицине. Будущего администратора погружают в работу центров госуслуг и корпоративную культуру. Администраторы проходят тренинги «Основы клиентоориентированного сервиса» (тренировка по доброжелательному общению, активному поведению, навигации посетителей и консультированию) и «Я – администратор поликлиники», затем стажируются в медицинской организации, знакомятся с алгоритмами работы поликлиники, адаптируются к коллегам, учатся работать по чек-листу, изучают разработанные нами методические материалы (памятка администратора, основные базовые принципы маршрутизации в поликлинике, уровни оказания медицинской помощи, к какому врачу можно записаться на прием сразу, к какому – только через терапевта), развивают «насмотренность».

– Насколько медицинский персонал разгрузился от немедицинских задач с появлением администраторов?

– Раньше медицинский персонал в поликлиниках привлекали к встрече пациентов на входе в утренние часы, потому что у инфоматов собиралось много людей. Сейчас это происходит редко, обычно в предпраздничные дни. В некоторых поликлиниках администраторы на посту уже с 7:30. Теперь они в течение дня следят дополнительно за порядком на этажах поликлиники и отвечают на вопросы пациентов в рамках своих компетенций.

– Есть ли первые итоги реализации проекта?

– Всего в структуре поликлиник работают более 1 500 администраторов. Во взрослых поликлиниках – 3 администратора в смену (2 – на входной группе и 1 – на этажах), в детских – по 2 администратора в смену на входной группе. За время своей работы администраторы выявили почти 3 000 проблем различного характера (чистота, состояние мебели и помещений, работоспособность оборудования, наличие раздаточных материалов), и по итогам 2022 года более 2 000 уже решены.

– Чего удалось достичь при помощи проекта?

– Появились единый формат и единые принципы работы администраторов. Удалось создать атмосферу, ориентированную на пациента. Люди тепло отзываются о работе администраторов, и для нас это тоже приятно, значит, нашими общими усилиями поликлиника становится комфортнее для пациентов.

– Департамент здравоохранения города Москвы никогда не останавливается на достигнутом и продолжает развивать начатые проекты. Как благодаря этому меняются поликлиники?

– Мы продолжаем внедрять элементы сервисной среды в поликлиниках. Для этого совместно с пациентами мы создали систему ценностей, которой будем придерживаться в нашей работе.

Согласно проекту ценностей всего шесть. Пациентоориентированность – одна из них. Каждый сотрудник медицинской организации, независимо от занимаемой должности, будет вовлечен в формирование целостной пациентоориентированной модели организации. Соблюдение этих принципов помогает построить с пациентами доверительные, взаимоуважительные отношения и создать в поликлинике доброжелательную атмосферу.

– Как можно присоединиться к команде администраторов в поликлиниках?

– На сайте центров госуслуг есть объявление о наборе. Сейчас эти специалисты востребованы. В настоящее время некоторые здания поликлиник еще находятся на капитальном ремонте, но до конца года они откроются, поэтому предстоит дополнительный набор.

Венера Рахимова

Перейти на сайт центров

госуслуг можно,

отсканировав QR-код.